Кілька сотень дзвінків за зміну доводиться приймати кожній працівниці кол-центру ПрАТ «Закарпаттяобленерго». Робота виснажлива, адже доводиться багато спілкуватися, постійно звірятися зі спеціальними базами та програмами, допомагати людям. Але важче морально, бо окремі споживачі кричать, сваряться, нервують, доводиться багато зусиль спрямовувати на те, щоб заспокоїти людей.
На гарячу лінію телефонує мешканка села Квасово, що на Берегівщині. За графіком, складеним у «Закарпаттяобленерго», населений пункт мали заживити об 11-й годині. Але електрику подали лише на 15 хвилин. Завдання пані Мар’яни з’ясувати причини у диспетчера, а відтак повідомити споживача.
Мар’яна, операторка кол-центру ПрАТ «Закарпаттяобленерго», спілкується зі споживачем:
«Зараз у вашому населеному пункті проводяться термінові роботи, є у нас там пошкодження на лінії, працює наша бригада. По закінченню ремонтних робіт вас заживлять. Дякуємо за порозуміння».
Кол-центр працює цілодобово. Щодня надходить понад дві тисячі дзвінків. У мирний час темою для звернень слугували розрахунки чи аварійні виклики. Про це говорить генеральний директор ПрАТ «Закарпаттяобленерго» Олександр Білак:
«Фахівці опрацьовують різного роду звернення, інформують наших споживачів про наявність/відсутність електроенергії, приймають звернення громадян щодо зауважень по наших мережах. Також спеціалісти надають відповіді, які стосуються пояснення по рахунках, розрахунках, щодо заборгованості, показники передачі, роз’яснення, яким чином зняти показник, коли його треба подавати… Тобто, всі ті питання, які стосуються співпраці з нашими споживачами».
Зараз переважно телефонують саме щодо графіків та причин відімкнення, якщо споживача немає в черзі відключень.
Мар’яна, операторка кол-центру ПрАТ «Закарпаттяобленнерго» каже, про що зараз найбільше:
«Зараз, в основному, звертаються по графіках, з питань відсутності електроенергії. Ці питання хочуть дізнаватися частіше, оскільки у нас вводяться графіки аварійних відключень, то ми споживачів повідомляємо, який у нас графік аварійних відключень, бо вони на це не звертають увагу, тільки дивляться на основний графік, ми їм пояснюємо, що існують графіки аварійних відключень, тому частіше по цих графіках відсутня електроенергія, про що вони не здогадуються».
Більшості закарпатців вдається пояснити ситуацію і вони нормально реагують, але кожен 10-й дзвінок – це суцільний негатив, каже операторка:
«Навіть не знаю, як вам у процентному відношенні сказати… В більшості випадків люди не задоволені. Є такі, що з розумінням ставляться, ми їм пояснюємо ситуацію, то вони дякують і заспокоюються. А є такі, що не хочуть заспокоюватися, тому що дійсно є ситуації, що більша частина в них відсутня електроенергія не по нашій вині. І людей можна зрозуміти, тим більше, що зараз холодно, їм важко, вони хочуть мати комфорт… Тому люди трішки незадоволені».
Усі працівники кол-центру – стресостійкі й із відповідним досвідом роботи. Але для того, щоб мінімізувати навантаження на операторів, в обленерго працюють над створенням чат-боту. До слова, додаток, який наразі шириться в соцмережах – фейковий і не має жодного відношення до енергетичної компанії.
У «Закарпаттяобленерго» наголошують: нові графіки створюють щовечора на наступну добу і публікують їх на офіційних ресурсах компанії. Якщо споживач має питання до графіків чи приналежності вулиці до певної черги, рекомендують звертатися до кол-центру за номером телефону 0 800 501 620. Тривалість очікування з’єднання, залежно від навантаження, від кількох секунд до кількох хвилин.